Descubra o que fazer para proporcionar uma boa experiência de compra para seus clientes, gerenciando expectativas e conquistando sua satisfação.
A gestão da expectativa é algo estratégico e fundamental para conquistar os clientes.
Quando você toma a decisão de comprar um determinado produto, automaticamente e inconscientemente é gerada uma expectativa entorno dessa experiência de compra.
O resultado dessa experiência de compra é que determina a satisfação com o produto e consequentemente com a empresa.
Pensando estrategicamente em marketing, temos dois pontos para análise e planejamento de ações que irão proporcionar incríveis resultados na fidelização e satisfação dos clientes.
O gerenciamento da expectativa do cliente e o gerenciamento da experiência de compra, dois temas de suma importância para aqueles que querem desfrutar de uma taxa de FIDELIZAÇÃO potencializada.
Porém, neste primeiro momento, iremos focar somente no GERENCIAMENTO DA EXPECTATIVA DO CLIENTE, mas prometo que em breve, publicaremos no blog outro artigo de como GERENCIAR A EXPERIÊNCIA DE COMPRA do cliente.
Entenda o que é satisfação do cliente.
A satisfação do cliente depende de uma relação entre o desempenho do produto/serviço em comparação com suas expectativas. É a soma de percepções do processo de aquisição, uso e resultado final, que gera o seu julgamento.
A percepção dessa experiência de compra poderá resultar em três julgamentos:
- Se o desempenho não corresponder às expectativas do cliente, certamente o comprador ficará INSATISFEITO. Esta opção está fora do cardápio das empresas de sucesso.
- Se o desempenho corresponder com as expectativas, o cliente ficará SATISFEITO.Esta opção traz uma grande possibilidade de conquista e fidelização, mas não garante.
- Se o desempenho exceder as expectativas, seu cliente ficará ENCANTADO! Encantou o cliente, gerou fidelização e um possível defensor da sua marca.
Mas será possível encantar a todos?
Em um mundo ideal seria maravilhoso encantar todos os clientes, porém na pratica é impossível e inviável.
Cada percepção de experiência de compra é diferente para cada pessoa, mesmo que existam gerenciamento e padronização de comportamento, as variáveis são muitas e prevê-las com precisão custa caro.
A grande sacada é identificar e separar quais clientes devemos encantar e quais clientes devemos manter apenas satisfeitos.
A partir desta análise, direcionaremos os esforços e as ações para atenderemos com encantamento, aqueles clientes que trarão maiores lucros/resultados para a empresa, e manteremos a satisfação daqueles que apenas agregam no montante de clientes ativos.
Não prometa o máximo, entregue o máximo!
Vale ressaltar que o gerenciamento da expectativa do cliente será a estratégia base para gerenciar a satisfação, quanto maior a promessa feita pela empresa, mais difícil será atender a expectativa e muito mais superá-la.
Empresas inteligentes têm como objetivo encantar os clientes, prometendo somente aquilo que podem oferecer, e entregando mais do que prometem.
Além de saber gerenciar as expectativas do cliente, uma empresa precisa entender a fundo o comportamento e os anseios do seu consumidor.
No nosso artigo OS 4 PASSOS PARA CONSTRUIR UMA VENDA DE SUCESSO você poderá conferir um passo a passo de uma estratégia de venda.
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