Catraca Livre não conseguiu gerir a crise resultante de seguidos posts envolvendo o acidente da delegação de Chapecó.
Aproveitando-se da notícia do acidente do avião que levava a delegação de Chapecó, o portal de notícias Catraca Livre publicou em sua página no Facebook uma sequência de posts com notícias sobre acidentes de avião, reação de pânico em voos e fotos dos jogadores, usando títulos apelativos no intuito de gerar tráfego para o canal.
Porém a reação dos leitores foi contrária à esperada pela redação. Uma enxurrada de críticas invadiu a página, diversos seguidores, torcedores e jornalistas expressavam sua revolta com as notícias vinculando o acidente. Foi então que se instalou o caos.
Em resposta aos leitores o Catraca respondeu em um novo post (apagado por sinal) que sentia pela morte dos jogadores, porém como jornalistas eles estavam fazendo o seu papel de comunicar. A resposta não foi bem aceita pelo público que continuava a criticar e demonstrar indignação.
Tentando esconder a crise e despistar as notícias já veiculadas que deram início à situação, o Catraca, em reação desesperada, lança uma dezena de posts, um seguido do outro de assuntos aleatórios. O que ficou bem clara para os leitores que reagiram com mais críticas.
Pensando que daria um fim a todo falatório o Catraca apaga a maioria dos posts deixando uma singela mensagem com nome Luto. Já na sequência publicam mais uma imagem com uma homenagem ao time de Chapecó, só que pasmem, a homenagem foi copiada do jornal Estadão, que respondeu com a seguinte mensagem:
“Pessoal, vocês usaram nossa homenagem ao time, mas esqueceram de linkar para nossa página, o Fera. A cobertura completa da tragédia está lá #ForçaChape”
Mais uma ação impensada que gerou mais crise para o canal do Catraca, que permaneceu publicando mais post com assuntos aleatórios e consequentemente recebendo mais críticas impiedosas a suas ações imaturas.
Uma onda de mensagens como: – Você já descurtiu o Catraca Livre hoje? Deu início a um movimento contra a página, pedindo para que os leitores deixarem de seguir o canal, dando ao Catraca justamente o contrário que eles pretendiam com a postagem inicial. Ganhando sim visibilidade, porém de forma bem negativa.
Entendendo que o momento não era oportuno para mais postagens inadequadas uma última publicação foi feita, o criador da página do Catraca Livre, Gilberto Dimenstein, assumiu o erro pelas reportagens referente ao Chapecoense e transmitiu um pedido de desculpas: Meu erro. Que dizia:
“A responsabilidade pelo erro em relação às reportagens sobre o Chapecoense tem um nome e sobrenome: Gilberto Dimenstein, criador do Catraca Livre.
Ninguém participou da decisão, exceto eu. Ganhei todos os prêmios possíveis como escritor e jornalista – e aprendi que pior do que errar é não reconhecer o erro. Aliás, toda a redação foi contra e, numa conversa franca, expuseram suas discordâncias. Aprendi que errar é uma fonte de aprendizado enorme.
Portanto, peço desculpas se as reportagens feriram as pessoas. E se tiverem que culpar alguém, apontem apenas para mim.
Espero, assim, ser melhor do que fui.”
Outras marcas também tiveram uma repercussão negativa envolvendo o acidente aéreo da delegação de Chapecó, a NetShoes loja de produtos esportivos teve um súbito aumento de preço da camisa da seleção de Chapecó, e em resposta rápida publicaram a seguinte mensagem na página do Facebook da marca:
“Esclarecimento sobre os preços da camisa da Chapecoense:
Em virtude da Black Friday, a camisa da Chapecoense estava com preço promocional e, na manhã de hoje, teve suas últimas unidades vendidas (camisa II) por R$ 159,00. Com o esgotamento do produto, por uma programação de sistema, o valor retornou ao preço original R$ 249,00, junto com o alerta de indisponibilidade do produto.
Reiteramos que no momento estamos sem estoque do produto e que, em nenhum momento houve intenção de aumento do preço. Com o objetivo de sermos transparentes ajustamos manualmente o preço do produto para o valor inicial, embora o mesmo esteja indisponível.
A NetShoes lamenta profundamente o ocorrido e se solidariza com todos os familiares, torcida e amigos dos envolvidos neste episódio. ”
O exemplo que tivemos hoje com Catraca Livre deixa bem claro o que acontece quando não são tomadas ações efetivas para administrar uma crise. Reações negativas desproporcionais podem tomar controle e manchar o prestígio e credibilidade de uma marca.
Dentro da internet os consumidores de produtos e informações têm voz e força para expressarem seus desejos, pensamentos e insatisfações. Empresas e marcas precisam estar preparadas para gerenciar os riscos mitigando a possibilidade de crises que impactam significamente sua imagem perante o mercado.