O Cliente Oculto é a solução ideal para avaliar e obter as respostas sobre seu negócio. Quer descobrir como anda a qualidade do atendimento da sua empresa?
Tão importante quanto conhecer as expectativas e desejos dos seus clientes é avaliar e analisar a forma que eles vivenciam a experiência de consumo dos seus produtos ou serviços.
No marketing uma poderosa ferramenta é utilizada para obter todas as respostas, que você gestor, necessita para avaliar essa experiência, trata-se do Cliente Oculto. Conheça o que é, como funciona e quais os benefícios dessa metodologia para sua empresa.
O que é cliente oculto?
Cliente oculto é uma ferramenta de marketing que realiza uma experiência de contato real com sua equipe, a fim de medir a qualidade do atendimento ou para levantar informações para ajustes estratégicos necessários.
Quem faz o cliente oculto?
O cliente oculto deve ser realizado por empresas especializadas em marketing, elas possuem a competência de analisar seu negócio e desenvolver um projeto personalizado, aplicando o processo e realizando o levantamento das informações para os ajustes.
Para a ação é selecionado um profissional qualificado e treinado que se passa por um cliente comum, realizando tarefas pré-determinadas de acordo com os objetivos do projeto, avaliando de forma imparcial a experiência de consumo com sua marca ou do concorrente.
Quais ramos podem ser aplicados?
O cliente oculto pode ser aplicado em diversos setores ou ramos de atividades, como por exemplo: restaurantes, concessionárias, academias, imobiliária, hotéis, varejo, etc.
Pode ser realizado de forma presencial, por telefone ou online, através do seu site e redes sociais.
O que o cliente oculto avalia?
O cliente oculto experimenta de maneira verdadeira a compra de serviços ou produtos, realizando perguntas, fazendo reclamações, passando por situações que todos os clientes acabam se deparando na hora de consumir. Fazendo observações além do atendimento, como:
- Conhecimento sobre o produto;
- Comprometimento com a marca;
- Organização e limpeza do ambiente;
- Padronização de serviços;
- Tempo de espera, etc.
Benefícios dessa ferramenta de marketing:
O cliente oculto traz todas as respostas que você necessita para identificar e solucionar problemas, e até mesmo oportunidades de crescimento, como:
- Melhora do atendimento ao cliente.
- Aumento da produtividade e consequentemente dos lucros.
- Mais profissionalismo e comprometimento da equipe.
- Maior satisfação do cliente.
- Mais resultado com menor custo.
- Possibilidade de avaliar o seu concorrente.
A internet deu para as pessoas mais poder de expressar suas opiniões, experiências negativas e positivas sobre produtos, serviços e informações. Com esse entendimento as empresas buscam não só a satisfação como também o encantamento dos seus clientes, que só é possível através do pleno conhecimento do seu público e da qualidade da entrega da sua proposta de valor.
O cliente oculto permite as empresas medir essa qualidade potencializando as oportunidades de crescimento do seu negócio.
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